HelpDesk

Повышение эффективности работы ИТ службы одна из ключевых задач ИТ руководителя любой современной организации, тем более в реалиях сегодняшнего кризиса. Базовая составляющая эффективной ИТ службы – профессиональная служба поддержки пользователей (HelpDesk), т.е. служба которая должна быть единым центром контакта с пользователями организации по всем техническим вопросам эксплуатации компьютерного оборудования, систем связи и программного обеспечения. По сути, это один из видов ИТ аутсорсинга.

Использование такой службы позволит:

Решаемые задачи:

• Прием и регистрация запросов пользователей
• Консультации пользователей и разрешение инцидентов находящихся в компетенции сотрудников службы поддержки пользователей Consaltex
• Удаленная поддержка пользователей через сеть интернет (По желанию заказчика)
• Обработка и маршрутизация запросов находящихся вне компетенции сотрудников службы поддержки пользователей Consaltex на соответствующие службы Заказчика
• Ведение статистики запросов пользователей
• Прозрачная система отчетности

По своей сути, предлагаемая система Help Desk, есть некий фильтр между ИТ отделом и пользователями заказчика. Основное предназначение которой заключается в снижении нагрузки на ИТ отдел путем уменьшения количества рутинных запросов со стороны пользователей и грамотного распределения специфических запросов на соответствующие службы Заказчика.

По статистике, структуру запросов пользователей можно представить в следующем виде:

Где:

• 30% - запросы на поддержку, которые решаются путем обычной консультации по телефону;
• 40% - запросы на поддержку, которые решаются посредством удаленного доступа к компьютеру пользователя
• 20% - запросы на поддержку, которые не могут быть решены удаленно и требуют физического присутствия специалиста;
• 10% - специфические запросы, касающиеся специализированного прикладного программного обеспечения или сервисов

Таким образом, можно сказать, что почти 70% в структуре запросов составляют стандартные запросы, которые могут быть решены посредством телефонной консультации или удаленно, силами службы поддержки пользователей

Выгоды от аутсорсинга службы Consaltex Help Desk:

1. Быстрое внедрение службы ServiceDesk на предприятии и в организации
2. Высвобождение собственных ИТ специалистов для решения ключевых задач собственного предприятия
3. Использование ресурсов профессиональной команды службы поддержки пользователей, способной единовременно обрабатывать до 15 телефонных и неограниченное количество электронных запросов
4. До специализированной ИТ службы Вашей организации доходят только специализированные запросы. Примитивные стандартные запросы, доля которых составляет в среднем 30%, будут закрыты нашими специалистами
5. Еще 40% стандартных запросов могут быть решены специалистами технической поддержки пользователей Consaltex через удаленный доступ
6. Легко контролируемая система Взаимодействия. Все текущие и закрытые работы, статусы их выполнения, отражаются в реальном времени в специально предоставленном интерфейсе администратора Consaltex Service Desk, которое предоставляется Вам БЕСПЛАТНО
7. Прозрачная отчетность о проделанной работе
8. Экономию средств на найм, обучение и содержание собственного технического персонала
9. Нет необходимости приобретать дорогостоящее программное обеспечение и расходовать большие средства на его внедрение, обучение специалистов и дальнейшее сопровождение
10. Сбор и документирование статистической информации на основании запросов пользователей

Отличительные особенности сервиса Consaltex Help Desk

• Грамотный, вежливый и квалифицированный технический персоналом
• Возможностью круглосуточной поддержки
• Возможность поддержки на русском, английском и немецком языках
• Предоставляемая БЕСПЛАТНО специализированная информационная система
• Возможность адаптации системы Service Desk под потребности Заказчика
• Возможность предоставления специалистов требуемой квалификации для организации поддержки на местах
• Применение самых современных и безопасных технологий удаленной поддержки пользователей